HP Server Support - jetzt aus Bulgarien

Tach auch,

ich hatte gestern eine Erfahrung der anderen Art. Ich habe seit längerem mal wieder beim HP Support angerufen wegen eines Problems mit der HP Networking Software.

Zu meinem Erstauen "sprach" ich ausnahmslos mit "Call Center Agenten" die einen sehr starken osteuropäischen Akzent hatten. Sie hatten starke Probleme mich überhaupt zu verstehen, sowohl sprachlich als auch fachlich. Ich möchte nur kurz erwähnen, dass wir für viel Geld für alle produktiven Server ein Care Pack mit 6 h "Time to Repair" gekauft haben. Aber was ich erleben musste war einfach unglaublich. Der 1. Kontakt verstand mich und mein Problem überhaupt nicht und wollte einen Techniker mit einem neuen Mainboard schicken. Das hätte ich mich auch gleich mit meinem Spiegelbild unterhalten können. Der nächste Anruf meinte, nachdem ich alles noch mal erklärt hatte, ich solle alles noch mal ein eine Mail schreiben. Getan. Später ein Rückruf eines anderen Agenten: Er wollte mir auch einen Techniker mit einem neuen Board schicken. Ansonsten hätte ich kein "Software Care Pack" - häh (?) . Ich sagte ihm dann, dass wir das Gespräch an dieser Stelle abbrechen können und ich mich beim Händler beschwere (eines der größten Systemhäuser in D). Später rief dann noch ein anderer Agent mehrmals an. Schließlich stellte sich heraus, dass es in der aktuellen 64-Bit Version der HP Networking Software wohl doch ein Problem gibt (es soll ein Advisory geben, dessen Nummer er nicht nennen konnte).

Jedenfalls meinte mein Kontakt bein Systemhaus nur: Den Support hat HP nach Bulgarien und Indien ausgelagert und es haben sich schon viele Kunden massiv beschwert.

Ich bin jetzt echt am Überlegen, ob ich weiter HP-Server einsetze.

Zum Problem: HP DL 380 G5, mit W2K3 R2 x64, SP2, beide NIC-Ports geteamt (TLB). Der Teaming-Treiber deaktiviert bei starker Netzlast NIC-Ports mit merkwürdigen Fehlern. In den TOE –Statistiken werden sehr viele TCP Receive Errors gezählt.

Lösung: in den Team-Einstellungen TOE (TCP/IP Offloading) und RSS-Support (Receive Side Scaling) deaktivieren.

Jedenfalls lief heute Nacht die Remote-Sicherung ohne Probleme und ohne Abbrüche.

Siehe dazu auch You may experience network-related problems after you install Windows Server 2003 SP2 or the Scalable Networking Pack

-Zahni

...Den Support hat HP nach Bulgarien und Indien ausgelagert und es haben sich schon viele Kunden massiv beschwert.

Ich bin jetzt echt am Überlegen, ob ich weiter HP-Server einsetze.

Schon länger keine TS-Cals per Telefon aktiviert? Rate mal, in welchen Land du da rauskommst.

Nicht das es langweilig wird.

Anruf bei HP Care Pack Service landete in Indien. Klappte aber gut. Am nächsten Tag war tatsächlich ein Techniker in England ( von Deutschland aus aktiviert ) an dem richtigen Notebook. Erstaunlich!

Nächster Anruf bei der Hotline war dann genau das Gleiche wie oben beschrieben. Ich habe der Tante beim Care Pack Service die Adresse buchstabieren müssen und jeder 2ter Satz war "das habe ich nicht verstanden" Natürlich kam der Techniker nicht zu dem vereinbarten Termin weil die Adresse und Telefonnummer falsch war.

Ich habe dann alle ca. 15 min angerufen und mich über den Stand informiert bis ein Techniker tatsächlich Vor Ort war. *ggg*

Wir managen hier ca. 20 HP Server in Europa, jede Menge PC und Notebooks und Drucker und fast alles von HP. Jedes Teil hat ein CarePack und dann sowas.

Fairerweise muß ich aber sagen das sich die Probleme erst in letzter Zeit häufen. Bis vor ca. 3 Monaten lief das sauber und schnell.

MFG

Pete

Yupp - hatte ich auch schon das Erlebnis. Ein System-Fan war defekt.

Na ja, was soll ich sagen, die Frau (aus irgend 'nem Oststaat) verstand mich zwar sprachlich, aber leider nicht fachlich. Hab ihr dann einen Screenshot von der blinkenden Diode mit dem Handy gemacht und dann gemailt.

Dann war's klar was ich meinte (Aus dem Eventlog Eintrag hätte man das aber auch schon schliessen können).:rolleyes: :cool:

cheers

Velius

P.S.: Deswegen gleich aber den Hersteller wechseln würd ich nicht - DELL und IBM können kaum begeistern, eher das Gegenteil ist der Fall.

Wegen eines defekten Lüfters in einem ML-350 haben wir auch bei HP angerufen. Die Fehlermeldung war eindeutig und wir haben darum gebeten, dass ein Techniker den Fehler behebt. Was machen die ? Die schicken ein Netzteil direkt zum Kunden und behaupten, wir hätten angegeben, dass jemand von uns sowieso vor Ort ist ... :suspect:

Das Problem war ja: Ich habe keinen Hardware-Defekt, sondern ein Treiberproblem.

Den Techniker hätte ich sofort haben könenn ;-)

-Zahni

Ich hab vom deutschen Support folgenden Tipp bekommen:

Bei begründeteten Fall einfach eine Beschwerde an klartext@hp.com schicken und den Fall schildern! Bei uns hatten die bei einem 4hx24x7 Carepack sage und schreibe 12h gebraucht um ne Platte per Kurier zu schicken - HP hat sich bei uns eintschuldigt und eine DigiCam als Wiedergutmachung geschickt (wir haben zig Carepacks für Server, Notebooks und Drucker aktiv).

Rückrufe kommen in letzter Zeit mit Vorwahl +35 vom Supportcenter zurück.

@ITHome: Das Zauberwort bei den Fehlermeldungen im Server/Backendbereich lautet HP SIM - wenn mir der SIM nen Fehler anzeigt klappt das ohne Probleme mit Ersatzteilbestellung

@pete_memme: wie hast Du das gemacht? Ich hatte letztens bei unserer Tochergesellschaft in Griechenland einen defekten Desktop mit Carepack. Da hieß es bei der Carepack Supportline, dass der Fall in Griechenland gemeldet werden muss - hier in D können die den nicht aufnehmen. Welche Nummer hast Du da gewählt oder hast Du den Carepackfall via Web eingekippt?

Das Problem war ja: Ich habe keinen Hardware-Defekt, sondern ein Treiberproblem.

Den Techniker hätte ich sofort haben könenn ;-)

 

-Zahni

Nur was bringt's dir wenn er das falsche Teil bringt - die wollten uns auch schon das Board wechseln.:shock: :wink2:

Eben...

-Zahni

ok .. der Punkt zählt. Bisher ist mir das noch nicht passiert - hab immer das Sparepart bekommen das ich bestellt hab (von SATA Platten für ne MSA20 mal abgesehen die ohne Hotswap Rahmen kamen und wieder zurückgenommen wurden)

Ja der HP Support hat deutlich nachgelassen. Früher hatten wir etwa 250 HP Server (mit Unix Cafémühlen) und 20 DELL Server. Die 20 DELL Server hatten den Aufwand der anderen 230 HP Server generiert in Sachen Case eröffnen - jetzt scheint jedoch HP aufzuholen ;-)

Gruss

Matthias

Naja, HP war schon vor der Auslagerung nach Bulgarien nicht prickelnd.

Beispiel: Vor ca. 1,5 Jahren habe ich einen Server von der Muttergesellschaft bekommen. Alle paar Minuten ist er abgestürzt, dann lief er wieder ein paar Tage, Wohlgemerkt, außer dem Betriebssystem lief nichts drauf. Anrufe bei der (deutschen) Hotline brachten nur solche Fragen wie "was sagt das Eventlog?".

Es hat sage und schreibe 4 Wochen gedauert, bis jemand kam und das Systemboard tauschte, aber nur, weil die Onboard Netzwerkbuchse mechanisch versagte. Dass er damit den von mir vermuteten Fehler des SCSI-Controllers tauschte, wahr reiner Zufall.

Apropos DELL: Ich hatte mal ein Problem mit einen (neuen) Notebook, das neue DVD-Laufwerk war auch am nächsten Tag da. Ich habe aber sehr lange gebraucht, bis ich dem Hotliner beigebracht habe, was ich wollte.

Apropos DELL: Ich hatte mal ein Problem mit einen (neuen) Notebook, das neue DVD-Laufwerk war auch am nächsten Tag da. Ich habe aber sehr lange gebraucht, bis ich dem Hotliner beigebracht habe, was ich wollte.

Naja ich hatte schon n Hotliner vom Serversupport. wir ruften an weil ein PowerEdge 2850 nicht starte (war ein Doa, also frisch ab Werk). Der sagte mir allen ernstes ich soll die Prozies rausnehmen, die Memories und den Server hochfahren

Naja am Schluss war das Riserboard schlicht rausgefallen bei dem Delivery.- Reinstecken und es lief.

Gruss

Matthias

 

Apropos DELL: Ich hatte mal ein Problem mit einen (neuen) Notebook, das neue DVD-Laufwerk war auch am nächsten Tag da. Ich habe aber sehr lange gebraucht, bis ich dem Hotliner beigebracht habe, was ich wollte.

Der Vergleich ist ja auch Server-Server, nicht Birnen-Äpfel.

Abgesehen davon kenn' ich keinen Server Hersteller, der es einem so einfach macht alle Treiber und Firmware upzudaten wie HP mit dem Smart Update. Sogar wenn man es nicht zentral macht, Smart Update oder Support Pack starten, drüber bügeln und das war's...

Sucht das mal bei DELL und co..;)

Der Vergleich ist ja auch Server-Server, nicht Birnen-Äpfel.