@LED
Ich vermute mal, es läuft hier auf die ISO QM Zertifizierung hinaus...
Nun, die Anforderung ist zu weit definiert.
IT Administration umfasst einfach zu viele Teilfelder.
Ich würde Schritt für Schritt vorgehen:
Standardaufgaben definieren:
Benutzer anlegen/Verwalten
Neue PCs/Laptops aufsetzen/bereit stellen
...
Für jede einzelne Teilaufgabe einzelne SOPs erstellen
Einführung eines IT-Ticketsystems, darüber handelt Ihr alle Supportfälle ab
Das Ticketsystem als Standard für Fälle definieren, welche nicht die oben definierten Standardaufgaben beinhalten
Später Standardaufgaben als separate Ticketkategorie aufnehmen
Durch das Ticketsystem kann nachvollzogen (Dokumentationspflichten) werden:
Welche Supportfälle sind aufgetreten
Wer hat welchen Fall bearbeitet
Wie wurde der Fall gelöst
Ggf. Einführung einer zentralen Management-Suite (z.B. Baramundi, NinjaOne, etc. ...)
Darüber hat man alles im Blick
Standardaufgaben (Installation einzelner Software und ganzer Clients werden automatisiert/standardisiert
Oft integrierte Fernwartungstools, gut, um Supportzeiten zu verkürzen.
So haben wir in unserem Konzern die ISO-Zertifizierung auch erfolgreich durchlaufen.
Anhand der Tickets können wir unseren Qualitätsstandard überwachen und verbessern.
Ein QM-System ist ein lebendiges Konstrukt. Es entwickelt sich immer weiter und kontinuierlich verbessert man sich.
marka's post in SOP (Standard Operating Procedure) für IT Administration wurde als beste Lösung markiert.