ITIL - Wer kann helfen?

[mcse_killer76 10]

Hi @all,

 

bin gerade dabei mich auf die ITIL-Prüfung vorzubereiten. Dafür habe ich mir die Fragen von Exin besorgt.

So wie ich das verstanden habe ist für kleine Änderungen (z.B. Upgrade der Grafikkarte) das Servicedesk zuständig. Bei größeren Änderungen muss das Configuration Management involviert werden. So weit so gut, nun verstehe ich jedoch folgendes nicht.

 

Frage: ein Drucker wird von Gebäude A nach Gebäude B umgezogen. Nach der Lösung ist das eine Angelegenheit für das Configuration Management. Warum? Ein Fehler in der Lösung?

 

Wer ist denn nun genau für folgende Szenarien zuständig:

 

1. Drucker "zieht um" von Gebäude A nach Gebäude B

2. Anwender möchte eine bessere Grafikkarte

3. Anweder fordert einen neuen (schnelleren) PC an

 

Wäre sehr dankbar, wenn mir jemand hier weiterhelfen könnte!

[TheDonMiguel 11]

Ich denke, dass es hier um die CMDB geht welche nach dem move gepflegt werden muss...

[mcse_killer76 10]

Ups, da hat sich ein kleiner Fehler eingeschlichen. Ich meinte natürlich nicht das Configuration-Management sondern das Change-Management!

 

Was mich primär an der Sache interessiert: wer macht das echte Doing bei sagen wir mal Standard- bzw. Kleinänderungen wirklich? Also die bessere VGA-Karte, den neuen Rechner aus dem Catalogue usw?

[weg5st0 10]

Wer das Doing macht ist bei ITIL nicht festgelegt.

Es kann sein daß ein und die Selbe Nase Changes und Incidents bearbeitet. Lediglich Incident und Problem Management stehen in einem gewissen widerspruch (Incident: Quick and dirty reparieren, Problem: Fehleranalyse und nachhaltig Fehler ausmerzen).

 

Nicht in Personen sondern Rollen denken.

 

Der Umzug eines Druckers ist immer ein Change, da, wie TDM schon gesagt hat, eine Anpassung der CMDB nötig ist. Ein Drucker ist schliesslich ein CI.

[mcse_killer76 10]

Wer das Doing macht ist bei ITIL nicht festgelegt.

Es kann sein daß ein und die Selbe Nase Changes und Incidents bearbeitet. Lediglich Incident und Problem Management stehen in einem gewissen widerspruch (Incident: Quick and dirty reparieren, Problem: Fehleranalyse und nachhaltig Fehler ausmerzen).

 

Nicht in Personen sondern Rollen denken.

 

Der Umzug eines Druckers ist immer ein Change, da, wie TDM schon gesagt hat, eine Anpassung der CMDB nötig ist. Ein Drucker ist schliesslich ein CI.

 

Das ist mir ja soweit alles klar...

Jedes CI und dessen Beziehung zu anderen CIs ist in der CMDB gespeichert (inkl. dessen Attribute, z.B. Standort). Ändert sich nun etwas am CI, z.B. das Attribut Standort, ist eine Änderung der Daten in der CMDB notwendig.

Aber: die Frage heißt explizit "in welchem ITIL-Prozess wird diese Änderung vorgenommen", sprich der Kunde macht eine Anfrage (z.B. er möchte einen neuen Rechner oder eine neue Grafikkarte).

Nun stellt sich mir die Frage welcher ITIL-Prozess ist nun dafür zuständig? Das Change-Management ja eigentlich nicht, da es sich hierbei doch um einen routinemäßigen Change handelt und dieser daher nicht der Genehmigung des Change-Managers bedarf. Eine Passage hierzu im Buch besagt "Kunden und Anwender können Änderungen in Form von Service Requests beantragen. Diese werden innerhalb des Service-Requests und Incident-Management behandelt und dokumentiert".

Das ist ja auch soweit sinnvoll, da man den Change-Manager ja nicht wegen jedem **** behelligen möchte. Von daher hätte ich nun gesagt, dass ein neuer Rechner, eine neue Grafikkarte, der Umzug eines Druckers dann eher in das Incident-Management fällt. Laut Lösung ist jedoch beim Drucker das Change-Management zuständig

[Tallasar 10]

Guten Morgen,

 

ich sehe es so:

 

Der Kunde stellt einen SR beim ServiceDesk, welches zum Incident Management gehört, da es sich um einen Change handelt, wird das Change Management eingeschaltet. Diese überprüft den Change und gibt ihn frei zurück an das Incident Management zur Ausführung. Zeitgleich erfolgt der Changeeintrag in der CMDB.

 

So läuft das jedenfalls in meinem Laden.

 

Gruß Tallasar