3rd Lvl Support?

[JamesKirk 10]

Hallo,

 

kann mir mal jemand erklären, was bitteschön ein 3rd Lvl Support ist? Diesen soll ich in meinem Job ja auch machen.

 

Ich kenne nur:

 

1st Lvl: Telefonisch die kleinen Fehler und die Layer 8 Fehler beseitigen.

 

2nd Lvl: Detaillierte Fehlersuche, evtl vor ort beim Opfer.

 

aber 3rd?

 

gruß

 

Markus

[Squire 261]

Normalerweise ist 3rd. Level im Lab angesiedelt.

 

Sprich Du rufst bei der Hotline an, die kommen nicht weiter, dann geht ein Techniker auf die Reise oder ans Tel. Wenn der nicht weiter kommt wendet der sich an den Kollegen im Lab oder in der Firma. Normalerweise hat ein 3rd Level keinen direkten Kundenkontakt.

 

Aber: ich würd das nochmal genau spezifizieren lassen

[WSUSPraxis 48]

Wie kannst Du eine Job annehmen, wenn Du nicht so genau weißt was Dich erwartet und was Du leisten musst ?

[TheDonMiguel 11]

Nach ITIL währe der 3rd Level Support bei einem Hersteller / Service-Dienstleister angesiedelt. Eine Eskalation in diese Instanz erfolgt vom 2nd Level Support. Wie schon gesagt wurde, hat der 3rd Level keinen direkten Enduser- /Kunden-Kontakt.

 

Eigentlich würde sowieso nur der "Single Point of Contact" (SPOC) mit dem Enduser / Kunden in Kontakt stehen. Rückmeldungen vom 3rd / 2nd Level erfolgen immer via SPOC...

 

Grüsse

Miguel

[JamesKirk 10]

Hallo,

 

danke für die Info. Sorry, aber vom "3rd LVL" habe ich erst nach Unterschreiben des Arbeitsvertrages erfahren, und da die Bedingungen sonst "Paradiesisch" sind, dachte ich, hier wäre der Haken (LVL 3 = Losverkauf :) )

 

Also macht normalerweise der 1st LVL den Kontakt (SPOC) und dieser gibt mir dann Instruktionen?

 

Ich lass mir das alles am Montag nochmal erklären, ich war zwar schon einen Tag dort, aber so richtig viel erfahren habe ich da nicht :)

 

gruß

 

MAQ

[Squire 261]

nein ... Du bist für den 1st. und 2nd, Level der Rettungsanker - sprich wenn die nicht mehr weiter wissen bist Du dran und musst ihnen sagen was Sache ist

[TheDonMiguel 11]

nein ... Du bist für den 1st. und 2nd, Level der Rettungsanker

 

Diesen Ausdruck finde ich sehr passend :D

[Lian 2.421]

Und 4th Level ist dann PSS bei Microsoft (oder anderen Firmen), wenn alles zu spät ist ;)

[substyle 20]

Und 4th Level ist dann PSS bei Microsoft (oder anderen Firmen), wenn alles zu spät ist ;)

 

Nene, bei uns ist dazwischen noch der 3 1/2th Level = böser Buchhalter :rolleyes:

 

3rd habe ich auch schonmal gemacht, da gehörte damals auch viel Dokumentation für 1st und 2nd anfertigen dazu. Also sozusagen hier Grundlagen zu schaffen.

 

subby

[JamesKirk 10]

nein ... Du bist für den 1st. und 2nd, Level der Rettungsanker - sprich wenn die nicht mehr weiter wissen bist Du dran und musst ihnen sagen was Sache ist

 

Das klingt doch super. Dann bin ich wenigstens für etwas wirklich verantwortlich und darf meine Erfahrung und das Wissen einfliesen lassen.

 

Ich dachte schon, ich darf stumpf nach Wissensdatenbanken arbeiten :)

[Heros 10]

Ich mache das ganze für ein Produkt meiner Firma. Wir passen den Code an um Bugs zu beheben. Das ist bei uns hier 3rd. Was wir nicht hinbekommen geht dann zu den Entwicklern in die USA die eine Anpassung des Produktes machen.

[Splash 10]

Bei meinem Brötchengeber ist es so, dass es den 2nd und 3rd Level Support auch im Field gibt, also der 3rd-Level sowohl Lab-Tätigkeiten hat, als auch beim Kunden zur Lösung grösserer Probleme ist. Level 4 ist dann der Bereich der Entwicklung.

[catal82 10]

Also wie bereits geschrieben wäre laut ITIL Level 3 der Hersteller/Service provider. In vielen Unternehmen ist Level 1 SPOC (Help Desk), Level 2 (daily business) und Level 3 (speziele Tasks verbunden mit einem Service). Also angenommen du arbeitest in einem Team was den Active Directory Service zur Verfügung steht dann halt Fehlersuche/Implementierung auf allerhöchste Ebene.