Welche Arbeiten erledigt First- und Second-Level Support

[rziwin 10]

Wie im Betreff steht würde mich mal interessieren welche Arbeiten der First- und Second-Level Support eigentlich erledigt.

 

Hintergrund:

 

1) Bei meinem alten Arbeitgeber (~5.000 Mitarbeiter) war die Hauptaufgabe des Helpdesk Kleinkram wie Calls erfassen, Kennwörter zurücksetzen oder bei Problemen mit Office oder SAP Hilfestellung zu geben.

 

2) Nun beim neuen Arbeitgeber (~1.000 Mitarbeiter) wird auch obiges vom Helpdesk erledigt, allerdings haben hier alle Team-Mitglieder volle Admin-Rechte auf Domänen- und Email-System-Ebene. Und dementsprechend werden vom Helpdesk auch neue Benutzer oder Drucker auf dem Printserver angelegt, oder Recover von Dateien/Emails gefahren.

 

Was kommt denn nun dem "Ideal" am nächsten?

 

Ich persönlich finde die Lösung 2 einfach nur bescheuert, denn übertrieben gesagt "Putzfrauen" (sind halt Bürokauffrauen oder ähnliches, aber keine direkte IT-Ausbildung) haben meiner Meinung nach keine solche Aufgaben zu erledigen. Unterm Strich ist das nämlich nur eine weitere Fehlerquelle und keine Entlastung der reinen IT-Administratoren (zu der Gruppe gehöre ich).

 

Bisher kannte ich wie gesagt nur 1) und das war zwar aufwändiger für mich, aber dafür konnte ich 100% sicher sein, dass die Arbeit auch korrekt erledigt wurde - habs ja schließlich selber gemacht. Und unterm Strich was ist schon Call lesen, User anlegen, Briefchen (Initial-Passwort) für den neuen User drucken, Call schließen? Oder Drucker - ich weiß welcher Druckertreiber mit Citrix und einem Microsoft Cluster läuft, oder weiß wenigstens wo ich die Informationen herbekomme..... Frau geht dann hin und "ach da ist ja so ne klickibunti CD vom Hersteller dabei".....

 

Was meint Ihr??

[lefg 276]

Die Zuständigkeit für Arbeiten legt grundsätzlich die Unternehmensleitung fest, das ist Direktionrecht. Die Meinung von Schergenadmins spielt dabei i.d.R. keine Rolle.

 

Das Leben ist hart. :)