Welche Erwartungen hat(muss) ein Kunde an einen Lizenz-Berater (haben)

[lizenzdoc 207]

hi @ all :)

 

Ich frage jetzt einfach mal den Leserkreis.

 

Was muss ich als Berater tun, bieten, agieren, vorhalten,

damit mein Kunde perfekt mit mir zufrieden ist ...

 

D.h. sich im Thema Microsoft

"perfekt verstanden ist, compliant ist/wird, richtig beraten ist,

und sich nachhaltig betreut fühlt"

 

Also, wann/wie erreiche ich den Titel "ein wertvoller Berater" ?

 

Ich freue mich auf eure Inputs !

 

VG,

Franz

[Dr.Melzer 191]

Aus meiner Sicht ist das wichtigste Kriterium dass ein Lizenzberater JEDE seiner Aussagen mit den entsprechenden rechtsverbindlichen Dokumenten (Lizenzverträge, Product List, Produktnutzungsrechte) belegen kann.

 

Er muss die für die jeweiligen Aussagen passenden Textstelen kennen und für den Kunden verständlich erklären könnne.

[phoenixcp 10]

Hi

 

Ergänzend zu den Punkte von Dr.Melzer finde ich bei sowas wichtig, das ein Lizenzberater sich zudem einen kompletten Überblick über das zu beratende Unternehmen verschafft, um eine Beratung im Sinne des Kunden und nicht eine Beratung im Sinne des Berater durchzuführen. Hierzu gehört es auch, bei absoluter Beratungsresistenz von Kunden vom entsprechenden Beratermandat zurückzutreten.

 

Ich denke sowas gilt aber allgemein für Berater, wenn ich das mal so auf meinen Job als Berater im Identity und Access Management Umfeld beziehe.

 

just my 2 cents

 

Grüße aus San Diego

Carsten

[Dr.Melzer 191]

@Carsten:

 

full ACK!

[lizenzdoc 207]

Hi,

 

ja, beratungsresistent ist fast treffend, aber ich erkenne da auch eher bei meinem Gegenüber die Gefühls-Unsicherheit :

 

"Ups, der hat ja krass die volle Ahnung vom Thema, hoffentlich haut er mich beim Chef nicht in die Pfanne und ich bekomme den höllischen Ärger, da ich da einige Wissenslücken habe und das hat und wird wohl der Firma viel (Geld) kosten ... Wie vermeide ich jetzt die Folgen?"

 

Oder so ähnlich ...

 

Ja, sorry, ich weiß fast alles in dem Thema ...

Ja, meine Fragen sind so "..." , weil ich die Kunden-Situation erkennen muss ...

um dann die optimalen und nachhaltigen Empfehlungen geben zu können.

Ja, mir macht das Thema nach über 10 Jahren immer mehr Spaß, weil ich durch meine Erfahrungen dem Kunden immer super helfen kann ... und anschließend sind die "Tränen" auch wieder weggetrocknet und der Kunde ist voll zufrieden.

 

Gestern habe ich 10 EA- od. SELECT-Kunden analysiert.

Bei 6 von 10 konnte ich ohne Kundenkontakt schon erkennen, dass dort jedes Jahr mind. 25% deren MS-Lizenz-Kosten eingespart werden könnten, ohne irgend einen "Verlust" !

Da sind meine Tageskosten wirklich "Peanuts" ...

 

Dazu habe ich mal was passendes von einem MS-Accounter, der scheinbar eine neue Stelle suchte:

Gesamtverantwortung bei dediziert zugeordneter Großkunden und Tochterunternehmen, Um- und Durchsetzung von Vertriebs- und Marketingstrategien auf Entscheiderebene, Generierung neuer Projekte und Verkaufsgelegenheiten, Begleitung laufender Kundenprojekte, Umsatzplanung und –Analyse...

Daraus lese ich nur "Umsatz steigern" und dessen Erfolgs-Kontrolle .

"optimal beraten und betreuen" lese ich da jetzt weniger, oder?

 

Aber ich sehe, dass vermehrt Kunden sich aus dieser Situation befreien und sich wirklich unabhängig beraten lassen wollen. "darunter einen Schlußpunkt setzen"!

 

Dieses Forum/Board hilft zu erkennen "nobody is perfect" aber hier gibt es die richtige und faire Hilfestellung + Helfer.

 

Viele Grüße,

Franz

[NorbertFe 2.034]

ja, beratungsresistent ist fast treffend, aber ich erkenne da auch eher bei meinem Gegenüber die Gefühls-Unsicherheit :

 

"Ups, der hat ja krass die volle Ahnung vom Thema, hoffentlich haut er mich beim Chef nicht in die Pfanne und ich bekomme den höllischen Ärger, da ich da einige Wissenslücken habe und das hat und wird wohl der Firma viel (Geld) kosten ... Wie vermeide ich jetzt die Folgen?"

 

 

Off-Topic:

Das trifft aber grundsätzlich auf dich als Dienstleister zu und hat nicht explizit was mit Lizenzberatung zu tun. ;) Ich glaube solche Stories hat hier jeder der im Dienstleistungsbereich/Consulting arbeitet auf Lager.

 

Bye

Norbert

[carnivore 10]

Hallo,

 

Ich bin in unserem Unternehmen immer wieder mal dabei, wenn es bei uns um die Auswahl externer Dienstleister geht. Wir holen uns immer mehrere Anbieter ins Haus, die zumindest schonmal telefonisch einen positiven Eindruck hinterlassen haben und vergleichen dann genauer.

 

Dienstleister bzw. Vertriebler stellen sich meist so vor, daß wir mit ihrer Lösung oder ihrer Beratung xx% an Kosten sparen und daß nur sie die einzigen Könner am Markt sind. Die Aussagekraft solcher Behauptungen ist erstmal relativ niedrig, auch wenn sie immer wieder wiederholt wird.

 

Auswahlkriterien ganz allgemein an einen neuen Dienstleister, mit dem man längerfristig zusammenarbeiten will: (Lizenzberatung mit den dauernd wechselnden Modalitäten der MS-Lizenzverträge und ständig neuen Produkten gehört sicherlich dazu)

 

- Nennung von Referenzkunden in meiner Branche, in etwa meiner Größe und in Deutschland. Diese Referenzkunden stehen für ein Telefongespräch zur Verfügung

 

- Eine gewisse Personalgröße des Dienstleisters. Was hilfts, wenn ich dringend ein Problem habe und der einzige Spezialist beim Dienstleister ist krank, in Urlaub, in anderen Projekten etc. verplant

 

- Ab einem gewissen Vertragsvolumen fragen wir über Wirtschaftsdetekteien die wirtschaftliche Situation des Anbieters ab.

 

- persönlicher Eindruck (siehe Einleitung): z.B. Kann der Anbieter fundiert seine Stärken, seine Erfolge, sein Konzept präsentieren.

 

- Preis

 

 

Ist jetzt wiegesagt allgemein gesprochen und nicht an Lizenzberatern ausprobiert :-).

 

Gruß

carnivore

bearbeitet 3. August 2011 von carnivore

[Dr.Melzer 191]

Ist jetzt wiegesagt allgemein gesprochen und nicht an Lizenzberatern ausprobiert :-).

 

Not testet on animals! ;) :) :D

[lizenzdoc 207]

@Dr.M : schön, dass Du gut gelaunt bist :)

 

Hi carnivore,

 

Dein letzter Satz trifft es sehr genau.

 

Die davor aufgeführten Punkte sind bei "normalen Dienstleistungen"

absolut okay und machen Sinn.

 

Für die Lizenzberatung sind sie teilweise fraglich.

 

-- Kostenersparnis: klingt ausgeleihert, aber stimmt fast immer und wird sehr schnell übersehen ... siehe mein obiger Beitrag

-- Referenzen: Da wird es regelmäßig schwierig, da ich bei sehr vielen meiner Kunden eine "Verschwiegenheitserklärung" unterzeichnet habe,

dagegen würde die Referenzliste verstoßen ...

-- Personalgröße: Selten ein Problem, ich bin via Internet/Mail/Telefon jederzeit erreichbar, außer ich liege im Koma bzw. im Grab. Ich kann mehrere Projekte paralell meistern. Mehrere MA = höhere Beratungs-Preise, aber okay ...

Viele Lizenzberater sind "Einzelkämpfer" da ist die wirtschaftliche Situation meistens "klein", aber ist das ein Faktor?

 

Wenn die relevanten Aussagen schriftlich aus nachprüfbaren Dokumenten stammen (Vertrag, PURs + ProductList) ist der Kunde immer auf der legalen, abgesicherten Seite.

 

--persönlicher Eindruck: Ja, es gibt sowohl den "Nasenfaktor", aber der Kunde sollte die fachliche Reputation doch eher werten. Und die wird sogut wie immer im 1. Telefonat generiert. Hat man da ein gutes "Bauchgefühl" dann sollte man weiter arbeiten lassen.

 

VG,

Franz

[s_sonnen 20]

Hi Franz.

 

--persönlicher Eindruck: Ja, es gibt sowohl den "Nasenfaktor", aber der Kunde sollte die fachliche Reputation doch eher werten. Und die wird sogut wie immer im 1. Telefonat generiert. Hat man da ein gutes "Bauchgefühl" dann sollte man weiter arbeiten lassen.

 

Für mich ist der Nasenfaktor eigentlich fast der wichtigste. Wenn ich von der Thematik keine, oder nur wenig, Ahnung hab' bleibt mir nichts anderes übrig als Dir zu vertrauen. Wenn ich mich, als Beispiel, an Dich wende um mich zu einer bestehenden Lizenzierung, oder einer neuen, zusätzlichen, beraten zu lassen, muß ich Dir schlußendlich einfach glauben können. Wahrscheinlich wird mir ein anderer Berater, zumindest in Teilen, etwas anderes als Nonplusultra vorschlagen. Wenn ich nichts davon verstehe hab' ich dann schon eine Meinung zu viel um zu einem Ergebnis zu kommen, ich weiß ja einfach nicht wer von euch dann recht hat, oder wegen mir auch wer mehr davon versteht.

Mir ist schon bewußt, daß der Nasenfaktor ein sehr, sehr weicher ist, und damit vielleicht auch ungerecht oder für mich als Unternehmen wirtschaftlich nicht optimal.

Keine Ahnung wie's Euch bei solchen Entscheidungen geht aber wenn ich einen Berater am Telefon hab' dann ist jeder der Beste und Einzige. Wenn mir seine Stimme sympathisch ist und ich ein angenehmes und überzeugendes Gespräch mit ihm führen kann steigen die Chancen auf eine persönliche Begegnung schon beträchlich. Und wenn im persönlichen Gespräch dann auch noch "der Funke überspringt" (ich weiß, klingt ****, weiß aber nicht wie ich's besser beschreiben soll), dann erhöht sich auch meine Bereitschaft ihm zuzuhören und zu glauben.

Speziell in so einem komplizierten Themenbereich kann ich Dein Wissen, und die Bereitschaft mit mir zusammen die optimale Lösung für mich zu finden, einfach mangels eigenem Wissen sehr schlecht beurteilen.

Für mich steigt damit die Wichtigkeit des Nasenfaktors schon sehr stark an.

 

Hoffentlich hab' ich Euch nicht mit meinen Gedanken gelangweilt.

ciao und 'nen angenehmen Nachmittag

M.

[lizenzdoc 207]

Hi M.

 

Du hast da voll recht, ich hatte da wohl etwas anders gedacht...

Wenn im Gespräch nie das Vertrauen aufgebaut wurde, sollte man es in dem heiklen Thema sein lassen.

 

und langweilig war der Gedanke wirklich nicht, da es ja Deine Meinung dazu war.

Sorry nochmals.

 

VG,

Franz

[Dr.Melzer 191]

-- Referenzen: Da wird es regelmäßig schwierig, da ich bei sehr vielen meiner Kunden eine "Verschwiegenheitserklärung" unterzeichnet habe,

dagegen würde die Referenzliste verstoßen ...

 

Na du musst ja keien Referenzliste auf deine Webseite stellen. Ich habe die Erfahrung gemacht dass Kunden durchaus bereit sind als Referenz in EInzelfällen zu fungieren wenn sie den Hintergrund (Interessent X ist interessiert an einer Referenz aus seiner Branche, darf er sie anrufen?) kennen.

 

Der Kunde entscheidet dann selbst was er erzählt und was nicht.

[carnivore 10]

@Doc Melzer

ganz meine Erfahrung

ich will gar nicht wissen, welche Preise oder welches Volumen der Referenzkunde bezahlt hat, sondern vielleicht, warum er den Select-Vertrag und nicht den Open-Vertrag genommen hat, warum nur 2 Jahre Laufzeit und nicht 4 Jahre, wie die Umstellung geklappt hat, welche Probleme es gab, etc. etc. Dann hört man auch, wie zufrieden der Referenzkunde mit der Beratung war

Wenn von drei Anbietern zwei keine Referenzen haben und einer schon, dann hat dieser eine auf jeden Fall mal einen Vorteil.

 

@lizenzdoc, warum denkst du, daß Microsoft-Lizenzberatung so etwas besonderes ist im Vergleich zu anderen Dienstleistungen? Es gibt sicher gute und schlechte in deiner Zunft, man kann als Kunde viel Geld sparen oder verlieren, etc. das ist doch überall so.

 

zum Thema "Bauchgefühl/ Nasenfaktor":

Ich bin schon in etlichen Projekten meist als Technikverantwortlicher unterwegs gewesen. Bei Produktauswahlverfahren oder der Auswahl externer Partner ist immer einer der ersten größeren Meilensteine die verschiedenen Anbieter in ein vergleichbares, objektives Raster zu bringen, unter anderem mit den genannten Fragen.

Wenn ich nach dem "Bauchgefühl des ersten Telefonats", gehe, dann kann ich die gelben Seiten nehmen und der erste Berater, der gerade Zeit hat, bekommt den Auftrag.

Mein Chef oder Projektleiter würde mir eine faktenarme Entscheidungsvorlage mit Hauptgrundlage "Nasenfaktor" schlicht "um die Ohren hauen".

 

zum Thema "wirtschaftliche Situation"

Wenn der potentielle Partner überschuldet ist und die Wahrscheinlichkeit relativ hoch ist, daß er das nächste Jahr wirtschaftlich nicht übersteht, dann fließt das natürlich in die Entscheidung mit ein.

 

Die bisher so ausgewählten Lösungen haben bis jetzt unsere Erwartungen dann auch immer erfüllt. Daher denke ich, daß sich dieser oft erhebliche Aufwand zu Beginn lohnt.

 

Als Anmerkung: ich rede hier von größeren Unternehmen, wo es teilweise um richtig Kohle geht.

 

Gruß

carnivore

bearbeitet 3. August 2011 von carnivore

[s_sonnen 20]

Hi und guten Morgen.

 

Wenn ich nach dem "Bauchgefühl des ersten Telefonats", gehe, dann kann ich die gelben Seiten nehmen und der erste Berater, der gerade Zeit hat, bekommt den Auftrag.

Mein Chef oder Projektleiter würde mir eine faktenarme Entscheidungsvorlage mit Hauptgrundlage "Nasenfaktor" schlicht "um die Ohren hauen".

 

Ich geb' Dir vollkommen recht, solang' ich das nächste Zitat mit einbeziehe.

 

Als Anmerkung: ich rede hier von größeren Unternehmen, wo es teilweise um richtig Kohle geht.

 

Ein Unternehmen in, oder über, dieser Größenordnung sollte in seiner IT-Truppe schon einen Mitarbeiter haben der sich beim Thema "Lizenzen" zumindest einigermaßen auskennt und damit auch in der Lage ist Verkaufsgeschwurbel und sinnvolle Aussagen auseinander zu sortieren. Das dürfte wohl auch meistens der Fall sein.

 

Für kleinere oder Kleinunternehmen gilt das wohl im seltensten Fall. Irgendeiner muß sich halt um "des Rechnerzeuchs" kümmern, wird ausgeguckt und hat's dann zusätzlich am Hals. Da kommt dann, manchmal auch leider, der "Nasenfaktor" durchaus zum tragen.

 

Ich bin mal von einem Freund mit 'ner 25 MA Firma zu solchen Gesprächen eingeladen worden, er hatte sich ziemlich gut vorbereitet, hatte also eine recht gut definierte Vorstellung davon was er braucht und möchte.

Der erste geladene Berater war der geborene Verkäufer, "Scherzchen hier, Witzchen da, kaum Fragen, alles kein Thema, da machen wir speziell für sie was, ... " Ihr könnt's Euch wohl vorstellen. Die innerhalb einer Stunde angebotene Lösung war wohl darauf ausgelegt das seine Firma innerhalb von 2 Jahren den 10-fachen MA-Stand haben wird. Meine Meinung dazu war: Zack, Schlapp, verkauft, Rechnung 'naus, feddich.

 

Beim 2. Gespräch kam ein ITler, der auch so aussah ;), und hat sich erstmal angehört was mein Freund zu erzählen hatte, was er sich wie vorstellt, wo er hin will und auf welchem Weg, ... eigentlich so wie sich's Franz wohl auch vorstellt. Die beiden haben sich auf Anhieb gut verstanden und das Thema Lizenzen hatte wohl den kleinsten Gesprächsanteil. Als Lösung kam nach ca. 3 h ein Vorschlag, sowohl lizenztechnisch als auch finanziell, der einfach gepaßt hat.

 

Glücklicherweise hat der "Nasenfaktor" da einfach gepaßt.

 

Worauf ich eigentlich raus will: wenn Du die Resourcen hast dann kannst Du auch eine objektive Beurteilung, wie Du schriebst mit Raster oder so, machen, wenn Du keine Ahnung hast mußt Du einfach einem glauben. ... und normalerweise glaubst Du einfach lieber dem der Dir symphatischer ist (so geht's zumindest mir).

 

Schau Dich mal im Lizenzforum um, viele der Fragen kommen wohl von MA kleinerer Unternehmen und, ausgehend von der Fragestellung und den Themen, läßt sich dabei doch oft sehen, daß es deutlich zuwenig lizenzdocs und Dr. Melzers in freier Wildbahn gibt.

 

ciao und 'nen angenehmen Tag

M.

[carnivore 10]

Hi und guten Morgen.

 

Ein Unternehmen in, oder über, dieser Größenordnung sollte in seiner IT-Truppe schon einen Mitarbeiter haben der sich beim Thema "Lizenzen" zumindest einigermaßen auskennt und damit auch in der Lage ist Verkaufsgeschwurbel und sinnvolle Aussagen auseinander zu sortieren. Das dürfte wohl auch meistens der Fall sein.

 

 

Ich höre oft Argumente in der Art, wie

- in kleinen Firmen ist die Sicherheit (Security + Backup) nicht so wichtig,

- in kleinen Firmen muß man nicht so sorgfältig dokumentieren

- in kleinen Firmen muss man bei der Wahl der Dienstleister nicht so genau auf die Qualität schauen (so habe ich dich jetzt interpretiert)

- in kleinen Firmen sind Prozesse nicht so wichtig

....

 

Ich bin zwar in keiner kleinen Firma, bin aber trotzdem anderer Meinung: Eine andere Einstellung zu diesen Punkten ist letztlich nicht mit Mehrkosten oder Mehrarbeit verbunden, sondern spart unterm Strich Resourcen.

 

Konkret auf deine Aussage hin: Wenn ein Dienstleister aus dem Stand in 3h eine passende Lösung präsentieren kann, dann war m.E. die Aufgabe nicht besonders komplex.

Dann kann sich bei einer 25-Mann Firma einer hinsetzen und sich ein bis zwei Stunden soweit in das Thema einzuarbeiten um bei Vertriebsgesprächen nicht völlig blank dazustehen und Spreu und Weizen zu unterscheiden, sowie dein Freund das gemacht hat. Ich behaupte mal, dein Freund hat wegen seiner guten Vorbereitung den richtigen Dienstleister gewählt, nicht der schöneren Nasen wegen.

 

Gruß

carnivore