Fehlersuche auf Client-Ebene

[Eky 10]

Hallo Fachleute,

 

vielleicht kennt jemand von Euch die Situation: Auf einen kleinen Bruchteil der Rechner tritt ein Fehler auf (ein Programm lässt sich nicht starten, eine Webseite verursacht einen Fehler usw.), der auf einen frisch ausgerollten System nicht auftritt. Auf den Rollout-Systemen ist der Fehler also nicht reproduzierbar, was aber in vielen Fällen unabdingbar für die teilweise recht zeitaufwendigen Fehlersuche ist. Was also tun? Sofern man nicht aus Erfahrung den Fehler eingrenzen kann, versucht man soviel wie möglich an Informationen von den betroffenen Systemen zu sammeln über installierte Programme und deren Installationsreihenfolge, Updatestand, Interneteinstellungen, laufende Dienste ... Und diese Einstellungen auf ein virtuelle Testmaschine zu übertragen, sodass der Fehler auch dort auftritt. Das Problem dabei ist aber immer wieder, dass selbst das Ermitteln der Systeminformationen viel Zeit in Anspruch nimmt. Es gibt zwar für die eigentliche Fehlersuche viele durchaus gute Tools, sei es Fiddler2, Process Explorer, Wireshark, Regshot .. uva. die bei der exakten Fehlersuche helfen.

 

Gibt es aber auch Tools, die mir von bestehenden systemen die Einstellungen auslesen und auf andere Systeme übertragen können, bzw. mir wenigstens die Systeme binnen recht kurzer Zeit detailiert dokumentieren, angefangen bei Gruppenrichtlinien, Registry Einträge, Internet Explorer Einstellungen, Versionen der installierten Programme, die Versionsnummern der wichtigsten dll-Dateien, welche ActiveX sind installiert, welche Dienste laufen uvam., damit die Fehler auf Testsystemen reproduzierbar sind. Denn ist der Fehler wiederholbar kann man strategisch an die Fehlersuche herangehen und systematisch etwaige Ursachen ausschließen und in weitere Folge ein paar Zeilen Code programmieren oder serverseitig Änderungen vorzunehmen.

 

Im privaten Umfeld würde ich in solchen Situationen meist zu einer Neuinstallation des Rechners raten, in einen Unternehmen ist das nicht so einfach. Da kommen die Problem sukzessive beim Helpdeks herein, der dann ein paar Checklisten abarbeitet um bekannte Fehler zu beseitigen, irgendwann landet es dann mal beim 2nd Level, der dann innerhalb seiner Zeitvorgabe das Problem zu beheben versucht. Das führt leider auch nicht immer zum Erfolg, sodass es dann beim 3rd Level landet. Meist hat man dann schon verärgerte Benutzer und teilweise unbrauchbare Dokumentation der bisher unternommenen Schritte, sodass die Fehlersuche ganz am Anfang beginnt, damit man ausschließen kann, dass was übersehen wurde.

Unsere Überlegung ist es daher von vornherein bei solchen Fällen die Einstellungen jeglicher Art auszulesen und den Fehler in einer virtuellen Maschine nachzubauen. Da kann man dann in Ruhe alles ausprobieren und belästigt keine Benutzer.

 

Kennt jemand solche Tools, die Systemeinstellungen detailiert auslesen? Und unter Umständen auch auf andere System übertragen lassen?

 

Wie geht man in euren Unternehmen mit solchen Problemen um?

 

Danke im voraus.

[nawas 32]

Da muss sich halt der SecondLevelSupport a weng mehr Zeit nehmen, dann wird das schon.

Aus meiner Erfahrung kann ich dir von der Problembehandlung in einer nachgestellten virtuellen Maschine nur abraten, da diese das System nicht wirklich 1:1 abbilden. Dies mag bei einfachen SW Problemen zwar gehen, aber sobald z.B. die Grafikkarte auch im Spiel sein könnte/ist wird dies in einer VM nicht mehr richtig zu reproduzieren sein (da die Grafikkarte, Netzwerkkarte usw. ersetzt werden).

 

Eine gute Wissensdatenbank ist bei größeren Unternehmen (muss dann natürlich auch gut gepflegt werden) von unschätzbaren Wert.