Offtopic - "Support Call" bei Mircrosoft eröffnen - diverse Fragen hierzu

[Blase 15]

Hallo,
 
ich weiß, dass ich mit dieser Frage hier total Offtopic bin, aber scheinbar gibt es keinen Bereich hierfür, oder?!
 
Jedenfalls habe ich bei einem unserer Kunden seit einiger Zeit nun schon das Problem, dass die Windows Server  2012 R2 eigene Sicherung nicht läuft - Thema dazu hier im Forum:
 
http://www.mcseboard.de/topic/197674-exchange-2013-datenbank-inkonsistent-wie-manuell-sichern-und-konsistenz-prüfenreparieren/

Davon ausgehend, dass ich das Problem nicht zum laufen bekomme und auch hier keine weitere Hilfe bekommen kann (was kein "Vorwurf", sondern lediglich eine Feststellung ist :wink2:), bleibt die Frage, was für Optionen wir mit unserem Kunden haben.

 

Ich habe bisher lediglich von den sogenannten "Support Calls" seitens Microsoft gehört, habe aber tatsächlich keine Ahnung bezüglich der Abläufe, Bezahlung oder sonstiger Sachen. Daher hier meine Fragen mit der Bitte, die Sache etwas transparenter für mich zu machen.
 

Eröffnen kann ich das Ganz hier, richtig?

http://support.microsoft.com/select/default.aspx?target=assistance

 

Wir haben ein Action Pack Account, ist es das, womit ich mich letztlich dort anmelde? Wie läuft die Bezahlung (nach "Aufwand/Zeit" oder schlicht pro "Call")? Wie hoch sind die Kosten. Und wird dort so lange geholfen, bis das Problem behoben ist? Vereinbart man dort einen "Termin", wo sich ein Microsoftler auf das betroffene System "schaltet" und dort sich der Sache annimmt?

 

Fragen über Fragen - ich hoffe, dass ich hier ein paar Antworten bekomme, auch wenn ich thematisch hier wohl eher nicht gut aufgehoben bin. Vielen Dank für die Hilfe schon einmal.

 

Gruß

Björn

[NilsK 2.971]

Moin,

 

du kannst bei Microsoft Einzelcalls eröffnen oder einen Supportvertrag abschließen. Für Ad-hoc-Unterstützung sind Einzelcalls die einfachste und günstigste Variante. In einem Action Pack sind, glaube ich, keine Calls enthalten.

 

Der einzelne Call kostet ca. 300 Euro. Dafür gibt es einen Vertrag zu Beginn, mit dem man sich zur Bezahlung verpflichtet. Bei der Eröffnung legst du mit dem Supporter das Ziel der Unterstützung fest - es muss sich um ein einzelnes, abgrenzbares Problem bzw. Ziel handeln. Das wird dann gemeinsam gelöst. Die Kosten sind pauschal. Sollte das Problem auf einen Fehler in der Software zurückzuführen sein, bekommt man das Geld zurück.

 

Der Call bekommt eine eindeutige ID und kann so nachverfolgt werden. Du bekommst einen festen Ansprechpartner und vereinbarst mit diesem das Vorgehen und die jeweiligen Termine.

 

Gruß, Nils

[Blase 15]

Hallo Nils,

 

vielen Dank für deine Hilfe! Eine konkrete Frage hätte ich noch bezüglich des Punktes "Ziel der Unterstützung" festlegen...

 

Wenn mein definiertes Ziel ist, dass die Windows eigene Server Sicherung "normal" laufen soll, sich hierbei aber herausstellt, dass VSS/Exchange bezüglich der Sicherung Probleme macht - wird das dann ne "extra" Geschichte oder fällt so etwas in das vorab festgelegte Ziel? Die Ursachen, warum z.B. die Windows Sicherung nicht läuft, können ja vielschichtig sein - egal? Weil du die Abgrenzung so betonst...

 

Ansonsten klingt das ganz gut. Die Adresse aus meinem Eröffnungsbeitrag ist korrekt?

 

Gruß

Björn

[NilsK 2.971]

Moin,

 

ich kann nicht für Microsoft sprechen, aber ich würde vermuten, dass man in dem Fall das Ziel so formulieren könnte: "Es soll mit Windows Server Backup eine regelmäßige Sicherung der Exchange-Daten auf dem System XYZ erzeugt werden."

 

Der Start-URL, den du gefunden hast, dürfte der richtige sein.

 

Gruß, Nils

[Daniel -MSFT- 129]

In einem Action Pack sind, glaube ich, keine Calls enthalten.

 

Im Action Pack ist unternehmenskritischer Telefonsupport für maximal 10 Vorfälle mit enthalten. Eine Übersicht der Kernleistungen der verschiedenen Partner-Levels haben wir unter Wichtige Leistungen und Voraussetzungen veröffentlicht. Als Partner kann man den Produktsupport unter https://mspartner.microsoft.com/de/de/pages/support/premium/contact-support.aspx in Anspruch nehmen. Zum Einloggen nimmt man den Microsoft Account (aka WIndows Live ID) seines Partner Logins.

 

Have fun!

Daniel

[NilsK 2.971]

Moin,

 

Im Action Pack ist unternehmenskritischer Telefonsupport für maximal 10 Vorfälle mit enthalten.

 

ah, OK, danke für die Info.

 

Das ist in diesem Fall dann aber wohl nicht anwendbar, denn eine nicht funktionierende Datensicherung dürfte nicht als "unternehmenskritisch" gelten. Das gilt nur für Fälle, in denen die Arbeitsfähigkeit des Unternehmens unterbrochen ist. Da das Problem ja schon eine längere Zeit besteht, ist das nicht gegeben.

 

Gruß, Nils

bearbeitet 30. Juni 2014 von NilsK

[NorbertFe 2.100]

Ich würde eine nicht funktionierende Datensicherung schon als "unternehmenskritisch" einstufen. ;) Zumindest wenns crasht. :D

 

Bye

Norbert

[NilsK 2.971]

Moin,

 

unterbrochen wird die Produktion durch den Crash, nicht durch die fehlende Vorsorge. Anscheinend lässt sich der Kunde ja auch nicht am Weiterproduzieren hindern. 

 

Aber das ist eine Diskussion, die dann andere führen müssen. :D

 

Gruß, Nils

[Xanathos 10]

@NilsK  wenn Cheffe sagt, der BEtrieb läuft erst weiter, wenn das Problem gelöst iast.... Dann ist es wohl Unternhmenkritisch =) Aber das ist eben Auslegungssache. ;)

 

 

Zum Thema, es ist die Frage, ob du einen Superfachmann aus den gelben Seiten von Außen holen möchtest, der 500 Euro die Stunde verlangt oder eben mal auf den Pokertisch 300 Euro legen willst. :suspect:

 

Des isch gupft wie grunga ;)

 

Und wie Tief da gegraben werden muss, ist eine andere Sache. Eben wie oben EMpfohlen, die Ziele genau definieren und das Problem so genau wie möglich schildern. Ob du dann einen Fernzugriff auf deine Maschinen zulässt ist noch eine andere Frage.

[NilsK 2.971]

Moin,

 

@NilsK  wenn Cheffe sagt, der BEtrieb läuft erst weiter, wenn das Problem gelöst iast.... Dann ist es wohl Unternhmenkritisch =) Aber das ist eben Auslegungssache. ;)

 

die Definition von "unternehmenskritisch" ist bei dem Supportangebot, das wir hier diskutieren (und das nur für Partner gilt - es geht hier übrigens um kostenlosen Support) ziemlich eindeutig festgelegt. Ich finde die Definition auch sehr nachvollziehbar und völlig legitim. Wenn bei einem Kunden "der Betrieb steht", weil ein Microsoft-Produkt ausgefallen ist, kann der Partner kostenlosen Support bekommen. Ein Backup, das anscheinend schon seit Wochen nicht funktioniert, fällt ausgesprochen deutlich nicht in diese Kategorie. Dafür muss man dann eben den normalen, kostenpflichtigen Support in Anspruch nehmen.

 

Diese Diskussion führt zu nichts mehr. Wir können das hier beenden.

 

Gruß, Nils

PS. In was für einer Gegend lebst du, dass dort 500 EUR Stundensatz verlangt werden?!

[Xanathos 10]

Gruß, Nils

PS. In was für einer Gegend lebst du, dass dort 500 EUR Stundensatz verlangt werden?!

 

Auf dem Land, es gibt Fachkräfte die für ihre Arbeit sowas veranschlagen.  Die für eine Spezifische Aufgabe geholt werden, die nur eine bis zwei Stunden andauert. Und da verlangen die was sie Lustig sind...

[Weingeist 159]

Keine Ahnung wie MS das heute handhabt, aber in der Vergangenheit (auch schon wieder ein paar Jahre her) hatte ich zumindest excellente Erfahrungen mit dem MS-Support gemacht. Am Ende ging das ganze jeweils auf die Kappe von MS weil es eben ein Bug war. Bekam in der Regel nen Workaround oder die Idee dazu präsentiert und irgendwann war das Problem meist gefixt.

 

Da das ganze das Backup betrifft, wird der Entwicklungs-Elan mit Sicherheit grösser sein, als z.B. bei nem Bug vom unliebsamen Kind Access. Da können sich die gleichen Bugs schonmal über 6 Office Versionen hinziehen, weil es schlicht Fehler gibt, die von 99,99% der Access-Benutzer gar nie produziert werden und zu aufwendig zum fixen sind. ;)

 

Ansonsten sind pauschal 300 Euro auch fair wenn man dafür ein Problem gelöst bekommt an dem man schon einige Stunden verbratet hat. :)

[ara 10]

Also meine Erfahrung von vor kurzem war dass die auch nur mit Wasser kochen. Sind zwar freundlich und bemüht, aber letztlich kam zu meinem Problem (Updates ließen sich nicht installien, Rollen u. Features wurden nichtmehr angezeigt) nur die üblichen Tips (dism.exe etc.) die man auch im Internet findet. Am Ende lief es dann auf ne Reparaturinstallation raus, die entgegen der Angaben des Supports viele Konfigurationseinstellungen (Hyper-V, Netzwerk etc.) zurückgesetzt hat.

[Weingeist 159]

Kommt halt immer drauf an was die Jungs als Ursache vermuten... Wenn Sie den Fehler bei sich sehen, dann kommst ne Ebene höher und zu kompetenteren Leuten mit mehr Tipps und Tricks. Wenn Sie denken, dass Du was Gröber verbockst hast und Du sie nicht vom Gegenteil überzeugen kannst, dass es eben besser anders gelöst wird, dann gehts halt den Weg des Geringsten und Du hast Ärger mit Einstellungen neu setzen.

[Blase 15]

Hallo allerseits,

 

vielen Dank für die rege Beteiligung! Auch wenn ich in diesem Fall den MS Support nun doch nicht gebraucht habe, so weiß ich für ein mögliches nächstes Mal - was ja ganz sicher kommen wird - bescheid.

 

Gruß

Björn