Wie bekommt man am schnellsten raus - was des Users Problem ist?

[littleStar 28]

ich hatte heute einen Anruf:

 

User. "Mein PC geht nicht mehr an !!!"

 

ich (schon gelernt ^^) Was sehen Sie denn auf ihrem Bildschirm?

 

es war das Anmeldefenster - er hatte sein Passwort halt zu oft falsch eingegeben...

 

auch den usernamen konnte er nicht fehlerfrei kommunizieren...

 

Wie bekomme ich raus - welches Problem der User hat - ohne mich zu blamieren?

(bin halt noch neu in der Firma und weiß nicht - wer sich auskennt und wer nicht)

 

Kennt ihr ne Zauberfrage?

[NorbertFe 2.034]

Na nach seinem Namen fragen wirst du doch ohne Anleitung hinbekommen, oder? Damit gibt's den usernamen und dann kann man das Konto entsperren oder das Kennwort zurücksetzen.

Ich versteh nicht so ganz, wonach du jetzt genau fragst. Denn ein grundlegendes Verständnis für die User sollte man dann doch haben und ihre Probleme zumindest technisch verstehen, auch wenn man sie sich nicht unbedingt zu eigen machen will. ;)

 

Bye

Norbert

[Dunkelmann 96]

Moin,

 

häufig folgen Benutzernamen einer definierten Nomenklatur. Vorname-Punkt-Nachname, Nachname-laufende Nummer, etc.

 

Ein paar beliebte Fehlerquellen bei der Anmeldung:

• Das Kennwort wurde schlicht vergessen
• CAPS oder NUM Lock Taste; besonders lästig bei Notebooks ohne Indikator LED
• Es war zuvor ein andrerer Benutzer angemeldet und es wird vergessen, 'Anderer Benutzer' zu wählen
• Tastatur defekt

Manchmal ist es tatsächlich ein hoffnungsloser Fall. Dann hilft es nur, den Anwender vor Ort zu unterstützen

[littleStar 28]

Bei uns in der Firma gibt es auch nur Funktionsaccounts - da ist kein realer Name verknüpft...

Die Namenskonvention an sich für die anderen Accounts ist auch relativ einfach..

 

das ist nicht das Problem, ich möchte so schnell wie möglich helfen und unter mein PC geht nicht an, verstehe ich etwas anderes als ich kann mich nicht anmelden...

 

und ein Kennwort entsperren leichter zu lösen, als ein Rechner, der nicht startet.

 

Mir ging es eigentlich eher darum, ob es ein paar Fragen gibt,die Wunder wirken, dem wirklichen Problem auf die Schliche zu kommen

bearbeitet 4. Juni 2016 von littleStar

[mba 133]

Was haben Sie gemacht?

Nichts!

Wie arbeiten Sie dann?

;-)

 

Ne mal im Ernst, das ergibt sich mit der Erfahrung. Da gibt's kein Kochrezept

bearbeitet 4. Juni 2016 von mba

[testperson 1.677]

Hi,

 

ich glaube in den Anfängen bist du da stark auf die Mithilfe der Kollegen angewiesen, die die User schon etwas länger kennen ;) Im Idealfall habt Ihr ein Ticketsystem o.ä. wo du dir doch auflisten kannst, was der User / PC bisher für Wehwehchen hatte.

 

Da es leider nicht nur die scheinbar vollkommen überlebensunfähigen User gibt die nichtmal ansatzweise verstehen womit sie da täglich arbeiten sondern auch noch Menschen die ihre schlechte Laune gerne an anderen auslassen oder unangenehme Aufgaben durch "selbstgemachte" IT Probleme von sich abwälzen wollen gibt.

 

Was die Vor-Ort und First-Level Kollegen da schon berichtet haben und ich teilweise schon erlebt habe, da ist die Suche nach der goldenen, richtigen Frage an den User das kleinste Problem ;) Und zur Not ist die Antwort eh 42!

 

Gruß

Jan

bearbeitet 4. Juni 2016 von testperson

[lefg 276]

Moin, werte LittleStar,

 

so schnell wie möglich helfen wollen ist doch nicht zwingend notwendig, man nehme sich selbst zurück! Ein Umweg über Nachfragen mit System ist meist hilfreicher, nachhaltiger für die Zukunft, für den Supporter und für den Kunden. Man nehme sich die Zeit, sich auf den Kunden und seine Schilderung einzustellen.

 

Aus der bisherigen Erfahrung lassen sich doch meist einige Fälle systematisch abarbeiten, überprüfen, Alternativen durchdenen. Man kann es rein gedanklich machen im Bett, an einer Pinwand, am Whiteboard, Zettel mit Nadeln an der Tapete.  Man versetze sich in die Lage eines einfachem. verwirrten, unter Stress stehenden Kunden! Man führe gedanklich, zeichnerisch, schriftlich einen Dialog beider Seiten.

 

Qualifizierte Unterstützung ist kein Eintopf.

bearbeitet 4. Juni 2016 von lefg

[surfacing 32]

Mir ging es eigentlich eher darum, ob es ein paar Fragen gibt,die Wunder wirken, dem wirklichen Problem auf die Schliche zu kommen

 

Wenn du diese Fragen gefunden hast, behalte sie für dich und dann vermarkte sie in teuren Coaching für einen Haufen Geld ;). Aus Erfahrung aus dem 1st Level weiß ich, dass die User selten ihr Problem wirklich beschreiben können und es dementsprechend schon zu Verwirrungen auf Beider Seiten gekommen ist. Unserem Azubi haben wir eine Checkliste auf den Weg gegeben, welche er systematisch abhaken musste und irgendwann hatte er es im Kopf und konnte ein Großteil der Standarfragen und LÖSUNEN schon abarbeiten. Ich fand es immer erstaunlich wie wenig die Leute über Ihr Werkzeug wissen ( möchten ), welches sie Tag täglich benutzen. Teilweise grenzte es an Arbeits oder Denkverweigerung.

 

Über die Checklste findest auch schnell heraus, welcher User sich besser auskennt. Diese beantworten dir in der Regel die Fragen recht schnell, die anderen musst du durch die Menüs führen. Und lass dich nicht zu sehr stressen, ein PC der nicht funktioniert ist kein Weltuntergang welche die Firma komplett in den Ruin stürzen lässt, weil irgendwer nicht seine Mails überprüfen kann ( außer es ist der Chef  ;) ).

[Otaku19 33]

Es gibt keien Allheilmittel, auch keine Wunderfrage die sofort weiterhilft. Da braucht man Erfahrung. Was sich allerdings bewährt hat sind geschlossene Fragen, dei sind am Anfang des Gesprächs noch nicht besonders hilfreich, aber ein Problem weiter einzugrenzen sehr sinnvoll. So gibt man dem Partner keinen Spielraum lange Geschichten zu erzählen und kommt schneller voran.

Man muss auch immer sehr genau hinhören, sich vielleicht auch dei ein oder andere Notiz machen, kommt auf die Komplexität des Problems an.

 

Und dei Fragen/Antworten bzw die Ausdrucksweisedie man von sich gibt müssen dem Partner gegenüber angemessen sein, also wenn ich wahllos 100 Leute aus meiner Firma greife, kann ganz sicher nciht jeder was mit dem Ausdruck CAPS Lock etwas anfangen, nur so als einfaches Beispiel.

[surfacing 32]

Und dei Fragen/Antworten bzw die Ausdrucksweisedie man von sich gibt müssen dem Partner gegenüber angemessen sein, also wenn ich wahllos 100 Leute aus meiner Firma greife, kann ganz sicher nciht jeder was mit dem Ausdruck CAPS Lock etwas anfangen, nur so als einfaches Beispiel.

 

Der Punkt ist absolut nicht zu unterschätzen. Ein ehemaliger Kollege hat die Mitarbeiter nur mit Fachwörter beworfen, und sich dann über ihre "Dummheit" aufgeregt oder lustig gemacht. Ich habe ihn öfters gebeten einfach normal zu reden, ohne IT Kaudawelsch. Konnte er nicht, bzw. wollte nicht. Er hat sich wohl die Serie IT Crowd zu sehr zu herzen genommen.

[Otaku19 33]

Spielt dann auch keine Rolle ob man an einer Hotline einem Rentner was erklärt oder man vor oberen Management spricht, die Message muss so verpackt sein das sie der Empfänger auch verstehen kann. Sonst erreicht man im Extremfall genau das Gegenteil, man wirkt blasiert und weltfremd...da hört einem nun mal niemand gerne zu. Daher, klare Ansagen mit Begriffen die das gegnüber versteht und bei komplexeren Dingen Analogien verwenden. E-Mail ist nichts anderes als ein elektronischer Brief (gibt ja Postfächer, die Nachricht, man kann Geheimtext schreiben, Zusteller gibts etc), bei vielen Securitythemen kann man Vergleiche zu Türen, Schlössern, Safes usw verwenden.

[lefg 276]

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